Cela faisait longtemps que je n’avais pas publié. 
Le forum OpenOffice va bientôt fêter ses 20 ans d’existence. Et pendant toutes ces années, j’ai pu voir que le support et l’aide en ligne ont subi des transformations majeures.
Quand le forum a été créé en 2005, c’était pour répondre à un besoin. Jusqu’à la fin du XXe siècle, quand on avait une question, on la postait sur une liste de discussion. On les connaît aussi sous le terme « newsgroup » et on les retrouve dans les archives du site OpenOffice. C’était pratique mais ça nécessitait l’usage d’un courrielleur et on était souvent inondé de messages. Lentement, ce mode de communication est tombé en désuétude et il a été remplacé par les forums. Le plus célèbre logiciel étant celui que nous utilisons PhpBB.
Un forum a l’avantage de ne pas vous donner d’informations sauf si vous vous y connectez. Vous pouvez alors lancer une recherche et si la réponse n’y est pas, vous postez une question à laquelle d’autres membres vont répondre. Il y a un échange de messages qui se suivent et on peut y adjoindre des copies d’écran ou des documents pour illustrer la problématique. Ces échanges y sont de qualité avec des solutions fournies par des « experts » dans leur domaine. Rares sont les questions qui n’obtiennent pas réponse.
Il y a une dizaine d’années, les réseaux sociaux ont pris de l’ampleur. J’ai vu alors des gens « twitter » lorsqu’il avait un problème. Mais l’usage de ces mini-messages n’étaient pas pratiques. Ils sont en effet difficile à trouver si les mots-clés ne sont pas clairement définies (les fameux hashtags). Quant à la qualité des réponses, elles n’étaient pas au rendez-vous et rapidement, il y a eu un déclin de ce média. Le rachat par le milliardaire « sous méth » n’a pas arrangé les choses.
Et puis, il y a 2 ans est arrivé la révolution de l’IA. Les moteurs de recherche se sont mis alors à pomper les contenus sur internet. Cela a provoqué en début d’année, un effondrement de l’audience sur beaucoup de forums. Il y a eu un effet ciseaux de l’affluence. D’abord avec des robots qui généraient des centaines de connexions pour collecter les messages et de l’autre, des utilisateurs qui pouvaient obtenir une réponse sans avoir à aller sur le forum où avait été extrait la solution originelle.
Cependant les réponses données par ces IA sont souvent bien loin d’être une solution idéale. J’en veux pour preuve cet exemple piochée récemment. L’utilisateur a posé sa question via le moteur Qwant mais il aurait pu le faire sur n’importe quel autre :
Ici, nous avons clairement une phrase qui ne veut rien dire. C’est sans doute ce qui a poussé son auteur à venir sur le forum pour la poser à un humain qui lui a donné ensuite la bonne réponse.
Alors certes pour les fameuses questions « serpent de mer », ChatProut peut donner la réponse mais au final, rien ne vaudra un cerveau IR (intelligence réelle).
Maintenant nous sommes tous connectés par Internet, comme des neurones dans un cerveau géant (Stephen Hawking).